С 1 октября 2026 года в Молдове начнут действовать единые требования к рассмотрению жалоб клиентов финансовых организаций. Банки, страховщики, небанковские кредитные компании, платежные сервисы и другие участники рынка должны будут подтверждать получение обращения, информировать клиента о ходе его рассмотрения и давать понятный мотивированный ответ в установленные сроки.
Новый регламент утвердила Национальная комиссия финансового рынка (НКФР). Он распространяется на банки, страховые компании, небанковские кредитные организации, ссудо-сберегательные ассоциации, поставщиков платежных услуг, инвестиционные компании, добровольные пенсионные фонды и другие организации финансового сектора.
Для страховых компаний предусмотрено уточнение: обычное заявление на выплату страхового возмещения само по себе жалобой не считается. Речь идет именно о претензиях к качеству услуги, действиям компании или ее сотрудников, условиям продукта либо процессу урегулирования страхового случая.
На что можно пожаловаться
Причиной обращения могут стать непонятные или неверно разъясненные условия кредита, изменение процентной ставки, проблемы с досрочным погашением, отказ в реструктуризации, действия сотрудников финансовой организации.
В страховой сфере жалобы могут касаться задержки или отказа в выплате, несогласия с размером возмещения, затягивания рассмотрения страхового случая и других спорных ситуаций.
Жалобу можно подать лично, по почте или онлайн
По общему правилу обращение оформляется письменно.
Подать его можно:
- лично в офисе, филиале или другом пункте обслуживания;
- по почте или через курьера;
- по электронной почте;
- через электронные сервисы, которые предлагает сама организация.
Для электронной жалобы обычно потребуется электронная подпись. Однако финансовая организация может предусмотреть во внутренних правилах возможность подачи обращения и без нее.
В офисах и на сайтах компаний должна быть размещена информация о порядке подачи жалоб, сроках их рассмотрения и дальнейших способах защиты прав клиента.
Если человек отдельно запросит такую информацию, ее должны предоставить в течение одного рабочего дня.
Если претензия высказана устно — например, по телефону или в офисе, — клиенту должны предложить оформить ее письменно и объяснить, как это сделать.
Анонимные и устные обращения финансовая организация также должна изучать, однако официальный ответ в таком случае может не направляться.
Получение жалобы должны подтвердить в течение 5 рабочих дней
Финансовая организация обязана подтвердить, что получила обращение, не позднее чем через 5 рабочих дней.
Если жалоба подана лично, подтверждение могут выдать сразу. При электронной подаче оно может прийти автоматически или другим электронным способом.
Если вопрос удастся полностью решить в течение этих пяти дней, отдельное подтверждение можно не направлять.
На окончательный ответ — обычно 15 рабочих дней
Окончательное решение по жалобе, как правило, должно быть предоставлено в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации.
Продлить этот срок можно только в случаях, предусмотренных законодательством.
Для платежных услуг и электронных денег предусмотрено отдельное правило. Если компания по независящим от нее причинам не успевает ответить за 15 рабочих дней, клиенту должны направить промежуточное сообщение. Окончательный ответ при этом должен быть предоставлен не позднее чем через 35 рабочих дней.
По просьбе клиента финансовая организация также обязана сообщить, на каком этапе находится рассмотрение обращения.
Просто отказать будет недостаточно
Ответ на жалобу должен быть изложен понятным языком и содержать объяснение принятого решения.
Если требования клиента отклонены полностью или частично, компания должна указать причины и сообщить, куда можно обратиться дальше.
Если жалоба удовлетворена, в ответе должно быть указано, какие меры уже приняты или что будет сделано для устранения проблемы и в какие сроки.
Обычно ответ направляется тем же способом, которым была получена жалоба, если клиент не попросил использовать другой канал связи.
За подачу и рассмотрение жалобы платить не нужно
Финансовые организации не смогут взимать плату за подачу или рассмотрение жалобы.
Исключения возможны только в отдельных случаях, предусмотренных законодательством о платежных услугах и электронных деньгах.
При этом обращение в саму компанию не ограничивает право клиента затем обратиться в государственные органы, суд или воспользоваться другим механизмом разрешения спора.
При общении с чат-ботом можно потребовать сотрудника
Если финансовая организация использует чат-боты или другие автоматизированные системы, клиент сможет потребовать подключения сотрудника.
О такой возможности компания должна сообщить еще в начале общения, а оператор должен подключиться без необоснованной задержки.
Что будет, если жалобу отправили не той организации
Если обращение касается другой финансовой организации, которая связана с получателем жалобы договорными отношениями, обращение должны перенаправить по назначению в течение 5 рабочих дней и уведомить об этом клиента.
Если человек просто ошибся адресатом, ему должны объяснить, почему обращение нельзя рассмотреть, и, по возможности, подсказать, куда следует обратиться.
Куда обращаться, если проблема не решена
Первым шагом остается обращение непосредственно в банк, страховую компанию или другую финансовую организацию.
Если ответ не поступил в срок, клиента не устраивает решение или он считает, что его права нарушены, можно обратиться в Национальную комиссию финансового рынка.
К петиции желательно приложить подтверждение того, что клиент уже обращался в финансовую организацию, а также ее ответ, если он был получен.
Обратиться в НКФР можно:
- лично или по почте: Кишинэу, бул. Штефан чел Маре ши Сфынт, 77, MD-2012;
- по электронной почте: [email protected] — электронное обращение должно быть подписано электронной подписью;
- через модуль «Protecția Consumatorului» на платформе eDemocrație — для этого также нужна электронная подпись.
Телефон НКФР для консультаций потребителей: 022 85-95-95.
Обычно комиссия рассматривает петицию в течение 30 дней. При необходимости срок может быть продлен еще максимум на 15 дней.
Все обращения будут регистрировать и хранить не менее трех лет
Финансовые организации обязаны вести реестр жалоб, фиксировать дату обращения, его суть и результат рассмотрения.
Документы, связанные с жалобами, будут храниться не менее трех лет.
Компании также должны будут анализировать повторяющиеся проблемы и предоставлять НКФР информацию о поступивших обращениях.
Новые правила начнут действовать 1 октября 2026 года.
